在工单管理系统中，工单中的SLA是Service Level Agreement（服务水平协议）的简称，理论上是你与客户订立的服务质量指标，承诺对特定的服务项目（目录），在各个优先级下，多长时间响应，多长时间解决。你也可以制定不针对特定客户的SLA指标，来要求和衡量你的团队，或者作为对所有客户的承诺。同一服务项目（目录）下，不同的优先级，其响应时间和解决时间不同。SLA下设优先级5级，从高到低的顺序为P1、P2、P3、P4、P5。P1是优先级最高的，其响应时间和解决时间最短。工单管理系统中工单添加和编辑SLA步骤：1.点击“工单管理”-“设置”-“商业规则”-“SLA"，进入“SLA"页面。2.点击“添加SLA指标项”，进入“编辑SLA"页面。3.在“编辑SLA"页面，选择客户组。从下拉菜单中选择客户4.选择服务目录。从下拉菜单中选择客户组。说明：此处不能编辑服务目录和客户组。5.编辑时长。可以编辑P1~P5全部，也可以编辑其中任意一级或多级。注意：P1~P5的值不可全为零，并且必须依次递增或至少相等。6.点击“更新”以保存。或者根据需要点击“取消"。注意：相同的客户组和服务目录，对应唯一的SLA规则。
